Descubriendo el alma del servicio

Resumen de Descubriendo el alma del servicio

Hoy en día, los clientes suelen asumir que están adquiriendo productos que carecen de defecto alguno. Esto representa un gran problema para las compañías, que se ven en la necesidad de diferenciarse de la competencia, a través del servicio que ofrecen en torno a sus productos.

En este sentido, es importante descubrir cuál es el “alma” o los valores que yacen bajo las estrategias y operaciones diarias de la compañía. Sólo así será posible propiciar una serie de condiciones que mejoren el desempeño de los empleados y su interacción con clientes y proveedores.

Así pues, para que la compañía mantenga un éxito perdurable, debe concentrar sus esfuerzos en establecer valores gerenciales que engranen con los valores personales de los miembros de la organización. Esto permitirá que los empleados no pierdan de vista el objetivo primordial de la misma, y que brinden un servicio de calidad.

Sobre el libro Descubriendo el alma del servicio

• Año Publicación: 1999
• Páginas: 269
• Enviado: 06/2004
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Contenido de Descubriendo el alma del servicio

Manteniendo el éxito en las compañías de servicios

Las empresas de servicios deben enfrentarse a tres retos específicos:

Operar con efectividad mientras crecen rápidamente. Las compañías de servicios crean valor a través de su desempeño. Pero este desmejora cuando el crecimiento debilita las prácticas organizacionales sobre las que...

Valores que mantienen el éxito

El mayor tesoro de una empresa son sus valores o ideales. Estos reflejan aquello que es estimado por el líder, y lo que es valioso para la organización. Revelar el “alma” de la compañía renueva el compromiso entre sus miembros.

Cuando se cuenta con valores organizacionales claros, que...

Liderando con valores

Los líderes que se preocupan por los valores, deben infundir estos mismos a todo el tejido corporativo, no ya con órdenes o reglas, sino a través de un conjunto de valores fundamentales.

Estos últimos serán capaces de inspirar el logro individual y la toma de decisiones en la medida en que engranen con los valores fundamentales de cada empleado. Este tipo de compatibilidad energiza la compañía de un modo tal, que los empleados ya no tienen sólo un empleo, sino un objetivo de vida.

Para lograr impulsar la adopción de valores en la organización, el líder debe:

Explicar en...

Enfocar la estrategia

Tal y como las empresas se benefician de un conjunto claro de valores, también se benefician de una estrategia clara que surge a partir de aquellos. Esta estrategia fundamental es la definición del negocio, y es raro que cambie. Con el fin de evitar desviarse de la estrategia central, las...

Excelencia en la ejecución

Independientemente de lo bueno que sea, un plan estratégico es insuficiente para impulsar el éxito. Un plan estratégico mal aplicado es una licencia para que la competencia se apodere de todo el negocio. Por tal motivo, las compañías deben concentrarse no sólo en las estrategias, sino en la...

Controlar el destino

Muchas compañías pierden control sobre su futuro porque crecen demasiado rápido (este es un problema típico de las compañías de servicios). Cuando crecen muy rápidamente, este tipo de compañías socava no sólo su capacidad para elegir y entrenar correctamente a sus nuevos empleados, sino,...

Relaciones fundamentadas en la confianza

Las relaciones fundamentadas sobre la base de la confianza son un elemento fundamental de este tipo de compañías. La importancia de aquellas yace en el hecho de que son la conexión futura con clientes, socios, y empleados. Las relaciones con empleados y socios de negocios (por ejemplo,...

Invirtiendo en el éxito de los empleados

A pesar de que las compañías no suelen invertir en sus empleados, debido a la rapidez con que cambian el personal, las compañías de servicios han adoptado un enfoque distinto. Invierten en infraestructura, herramientas e incentivos necesarios para que los empleados tengan éxito.

Al invertir

Actuando con simplicidad

La mayoría de las compañías se vuelven más burocráticas y reglamentadas a medida que crecen, lo que le dificulta a clientes y empleados manejar el sistema.

En cambio, las compañías de servicios deberían actuar con simplicidad frente a los clientes, es decir, ser rápidas, flexibles,...

Cultivar la marca

Cuando se trata de servicios, la marca principal es la compañía misma. Así pues, la marca juega un papel muy importante en las compañías de servicios porque incrementa la confianza del cliente en algo que es invisible. La marca le permite al cliente visualizar y entender mejor el servicio.

Las compañías de servicios que tienen marcas fuertes, revelan un esfuerzo consciente por ser...

Generosidad

La generosidad supone grandes beneficios para las compañías de servicios porque esta se gana los corazones (una diferencia de suma importancia en compañías en las que seres humanos crean valor para otros seres humanos). Es importante motivar a los empleados a través de la generosidad, para que...

Algunas lecciones

Hemos recabado información y consejos de las mejores compañías de servicios de todo el mundo, y estos son algunos de los resultados:

Los valores organizacionales humanos promueven la excelencia humana.

Los valores fuertes dependen de líderes fuertes.

El liderazgo estable estabiliza el

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