Libros de Gerencia de Clientes, resumidos

Toda empresa dice que el cliente es lo primero. Muy pocas están diseñadas como si lo creyeran: el que atiende al cliente suele ser el peor pagado, el menos entrenado y el que menos poder tiene para resolver nada.

12 Resumidos sobre servicio, lealtad y la gerencia de la relación con quien paga la nómina.

Por dónde empezar

• ¡Cliente Manía! (Ken Blanchard) — El más querido de la categoría. Simple, memorable y difícil de discutir: cuide a su gente, y su gente cuidará a sus clientes. En ese orden.
• El mejor servicio es no prestar ningún servicio (Bill Price, ex-Amazon) — El más contraintuitivo y el más útil. Su tesis: cada llamada al servicio al cliente es evidencia de que usted falló antes. En vez de mejorar el centro de llamadas, elimine la razón de la llamada.
• Creando clientes evangelistas (McConnell y Huba) — Cómo convertir a un cliente satisfecho en alguien que vende por usted, gratis.

La relación, no la transacción

Gerente uno a uno (Peppers y Rogers), los que inventaron el marketing uno a uno; Gerencia de relación con el cliente (Kristin Anderson) sobre el CRM entendido como estrategia y no como software; Lealtad.com (Frederick Newell) y Diseñando una organización centrada en el cliente (Jay Galbraith), que se toma en serio la parte estructural.

La experiencia y la emoción

Valor Emocional (Janelle Barlow) sobre lo que el cliente siente, que es lo que recuerda; En la pista (Lewis Carbone) sobre diseñar la experiencia completa, Arte Supremo (Juan Carlos Jiménez) y Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado (Micah Solomon).

Clientes grandes

Embolsar al elefante (Steve Kaplan), sobre perseguir a la cuenta que puede transformar su negocio —o hundirlo, si depende demasiado de ella—.

Los 12 títulos completos están abajo.